процесс покупки

Упростите процесс покупки

процесс покупкиКак это ни странно, но покупатель часто сам строит множество преград перед покупкой. Тут и сомнения в марке стиральной машины, размышления о цвете платья или финансовые моменты.

И первая задача продавца помощь покупателю преодолеть свои сомнения.
Именно для этого в магазинах всегда есть выбор между несколькими марками стиральной машины – чтобы покупатель сумел найти именно свою. И не важно, что выбранная модель не самая экономичная и занимает много места в его ванной комнате.
Для этого всегда есть разные цвета одной модели – чтобы покупатель выбрал свой цвет. И нет смысла доказывать ему, что этот цвет был в моде пять лет назад.
А для решения финансовых вопросов в большинстве магазинов есть возможность получить беспроцентный кредит  или оформить рассрочку – никто ведь не задумывается откуда будут гаситься проценты?

Так по крайней мере все это должно происходить в идеале.

А что мы видим на самом деле?
Постоянные споры консультанта с покупателем – что именно этот товар ему не подходит и нужно купить нечто другое.
К чему обычно это приводит?
К тому что покупатель уходит.
И совершает покупку в другом месте!
То есть все ваши затраты на оформление магазина, закупку товара, рекламную кампанию и даже на зарплату продавца были бесполезными, потому что кто то помешал покупателю совершить покупку.

Чаще всего это ваш продавец-консультант, который почему то считает, что его роль – это не обслуживание покупателя, а навязывание ему своего мнения. Да, бывает, что продавец получает дополнительные бонусы за продажу определенной марки, но это не дает ему права навязывать свое мнение. Ведь лучше получить хоть какой-то бонус, чем не получить ничего?
Но чаще всего ваш продавец просто хочет самоутвердиться.
Гоните таких продавцов в шею – лучше уж безмолвный кассовый аппарат, чем такой говорливый продавец.

А потом посмотрите, а нет ли у вас еще каких-то препятствий на пути покупателя к покупке.

Это может быть и сложный процесс оформления покупки, когда требуется слишком много информации для ее совершения. Посмотрите, а вам действительно нужны все эти сведения?
Это может быть и очередь в кассу. Это самая страшная очередь. В ней в голову покупателя приходят самые страшные сомнения – а то ли я покупаю, а вдруг в соседнем магазине дешевле, а может быть следует еще поискать…
Чем короче очередь – тем меньше сомнений придут к покупателю, тем быстрее он расстанется с деньгами.

Встаньте на другую сторону и пройдите путем покупателя – вам везде комфортно и удобно?
Если почувствуете неудобства – берите молоток и разбивайте препятствия на пути к покупке!

Качество говорит само за себя

качество продукцииКачество – это универсальное свойство, которым можно охарактеризовать не только конкретный продукт вашей компании, но и всю компанию целиком.
Ведь если вы производите какой-то качественный товар , например, — колбасу или шьете качественные рубашки, то вам нужно решить несколько вопросов . Как подтвердить что то, что вы делаете по-настоящему качественно. То есть найти некоторое объективное подтверждение этому – пройти сертификацию, получить лицензию, добиться ИСО 9000 или совершить аналогичное действие.

И второй момент – донести до ваших потенциальных клиентов, что качество ваших товаров и услуг – превосходно!
Причем если в вашей продающей цепочки есть посредники в виде дилеров или супермаркетов, то вам необходимо решить сразу две задачи – донести информацию до конечного покупателя и самое главное – убедить в этом посредников, продающих ваш товар.

При этом вы должны понимать, что главным «держателем» качества должен быть не конкретный продукт, а ваша компания целиком.
Ведь если завтра вы кроме колбасы начнете производить сосиски, то информация о вас как о качественном производителе, позволит занять место на рынке с меньшими усилиями.

Но нужно иметь в виду, что само по себе качество вашего товара и услуги не является определяющим при выборе потребителем.  Есть определенные сегменты, где качество является само собой разумеющимся. Например, медицинские услуги. У всех медицинских учреждений есть набор лицензий и сертификатов. Но мы знаем как сильно могут отличаться врачи даже в одном медицинском учреждении.

А есть сегменты, например, продовольствие, где понятие качество очень сильно зависит от целевой аудитории. Для кого то «и кобыла – жена» и они с удовольствием покупают дешевую колбасу, на которой крупно написано ГОСТ, не замечая мелкого шрифта, которым написан состав и уровень сертификации – местечковые ТУ…

Подводя итоги использованию такого элемента как качество для повышения продаж ваших товаров и услуг, следует отметить, что важно грамотное маркетинговое представление имеющегося на сегодняшний день уровня качества. Есть история, когда определенная марка пива повысила свои продажи, заявив в рекламе, что они моют бутылки. То есть бутылки мыли все компании, но только одна решила рассказать об этом в своем маркетинговом сообщении. И выделилась с помощью этого простого решения.

Посмотрите, а про что вы можете рассказать своим потребителям?

Оставьте след, по которому может пойти клиент.

клиентыВы, возможно помните как в сказках герои разбрасывают хлебные крошки или пшеничные зерна или ставят крестики на калитках чтобы была визуальная помощь при пути назад – домой. И часто именно эти действия спасают героев от неминуемой гибели.

В бизнесе тоже работают похожие технологии.
Только они нужны не столько для того, чтобы вы не заблудились, сколько для того, чтобы ваши клиенты могли найти вас!

Как это сделать?
Для начала вы должны понять где бывают ваши клиенты.
Как в виртуальном, так и в реальном мире.
И оставить там или около этих мест указатель, по которому клиент может придти к вам.

Эти указатели могут быть самые разные – от прямых – «покупайте наших слонов», до элегантных намеков о наших возможностях. От партизанских – суть которых использовать возникающие возможности с минимальными вложениями, до очень дорогих и затратных.

Но вы должны понимать, что партизанские методы не означают бесплатные. Часто они не менее затратны, чем другие, но основное их отличие, что они более эффективны, чем традиционные и второе отличие – что их нельзя поставить на поток.

Помню на наших выставках у нас было два крупных информационных спонсора.
Ну никак было нельзя сделать так, чтобы оба были генеральными, поэтому второй всегда был обижен на нас и старался дополнить свой официальный статус партизанскими действиями.
Однажды он подогнал к выставки огромную фуру, на которой был плакат «выставка начинается с нас!» и это было правдой – обойти эту фуру было очень сложно. Пришлось вызывать ГАИ, составлять протоколы, но на следующее утро фура появилась снова – видимо от ее стояния был эффект.
Плюс к этому они разместили свой банер у ресторана, где мы проводили банкет для участников. Он был виден каждому входящему, выходящему, а про любителей покурить и говорить нечего.
Но самый большой эффект они получили, когда внесли на банкет торт со своим логотипом.
Все это позволило им получить эффект, который превосходил эффект официального информационного спонсора.
А всего затрат – на большой мозговой штурм.

Но кроме такой партизанщины всегда есть традиционные следы – визитные карточки, буклеты, сувениры, логотипы на пресс воле.  Каждый такой указатель может привести вам новых клиентов.

Вам интересно как это можно использовать в вашем бизнесе? – обращайтесь – поможем!

прайс лист

Несостоявшиеся сделки дают благоприятные возможности.

прайс листПриходилось ли вам отказывать своим клиентам из за того, что товар, который они хотели купить, отсутствовал у вас в прайс листе?
Скорее всего – да!
Это обычное явление, никто не может держать на складе весь возможный ассортимент. И часто некоторые позиции не включаются в прайс лист, потому что сложно оценить перспективы этого товара.
И вот у вас раздаются звонки с заказами этого товара.
Что обычно говорит менеджер?
Плохой менеджер смотрит в прайс-лист и говорит «нет». И это звучит как приговор.
Хороший менеджер тоже смотрит в прайс-лист, видит, что товара в нем нет, но не говорит «нет», а начинает прощупывать клиента на предмет как часто они его заказывают, как быстро он им нужен в этот момент и возможно даже спросит почему он позвонил именно им и возможно даже уточнит условия предыдущей поставки.

Этого достаточно, чтобы превратить слово «нет» в предложение «давайте я вам перезвоню!»

И начать анализировать полученное предложение.
Возможно, что оно действительно будет вам неинтересно и невыгодно.
За морем телушка полушка, да рупь перевоз – мы с этим сталкиваемся постоянно.
Но есть шанс, что вы вписываетесь в экономику поставки и зарабатываете на ней.
И тогда вам нужно задуматься, а почему у нас нет этого товара в прайс листе?
Ведь будь он в нем, сделка состоялась бы вне зависимости от того какой менеджер взял трубку и выслушал клиента.

Значит у вас должен быть бизнес процесс «что делать, если у нас хотят купить товар, которого нет в прайс-листе». С помощью этого процесса вы можете мониторить рынок и находить области, в которых у вас есть возможность зарабатывать деньги!
Для начала это может быть файл в экселе, в котором собраны неотвеченные заявки, непонятные заявки, то есть все то, что в обычное время отправилось бы сразу в корзину. И когда у закупщика или маркетолога появляется свободное время он открывает его и смотрит, на чем из этого можно заработать. Пусть не сейчас – эта сделка скорее всего провалилась, а завтра – послезавтра, когда появится что-то похожее.

Наличие несостоявшихся сделок расширяет наш кругозор и открывает перед нами новые возможности!

продажи

Прощай, оружие.

продажиЕсть ощущение, что наши продавцы переиначили знаменитую фразу Аль Капоне, что добрым словом и пистолетом можно добиться больше, чем просто добрым словом.
Они убрали из нее доброе слово и пытаются продавать исключительно с помощью пистолета.
Пусть и не реального – из стали и с патронами, но большинство их бумажных материалов напоминает исключительно пистолет и ведут они себя как омоновцы в банке.
В момент их появления в вашем офисе, вы однозначно понимаете – сейчас вам будут продавать.
Вне зависимости от вашего настроения, вашего желания и ваших реальных потребностей – вам в уши и на стол вывалят тонны словесной руды. Забывая, что именно на поэте – то есть на продавце – лежит обязанность переработки.

Миллионов слов – в те немногие, что позволят мне понять и оценить ваш товар или вашу услугу.

А еще до этой переработки желательно научиться грамотному задаванию вопросов и слушанию. Моих ответов на них.
Возможно тогда мы сохраним наши добрые отношения до лучших времен и у вас еще останется шанс продать мне что-то из своего ассортимента.
Иначе вы своим миллионом слов-пуль убьете во мне своего клиента навсегда!

Вот тут и проявляется самая большая проблема.
Маяковских в нашей поэзии не очень много – можно сказать – очень мало – единицы!
И основной аргумент бойцов от продаж – у нас нет таланта для переработки тех самых миллионов слов – в десять правильных – убивающих наповал без всякого оружия.
И второй аргумент – у нас нет времени – нам надо продавать.
Ничего не напоминает?

Да, историю про незадачливого дровосека из книги Кови.

Но в отличии от поэзии, продажа не требует талантов уровня Маяковского.
Если бы это было не так, то Нобелевскую премию вручали не только по литературе, но и за «высочайшие заслуги в области продаж», а в школьных кабинетах висели портреты не только великих полководцев и поэтов, но и великих продавцов.
И в своих дневниках девчонки переписывали слова из величайших коммерческих предложений.

Но к счастью, это не так.
И созданию коммерческих предложений и успешным продажам можно научиться!

размер компании

Размер имеет значение.

размер компанииКак бы вам это не казалось странным – покупатели стремятся покупать у крупных компаний.
Им это кажется более надежным.
При этом они хотят чтобы крупные компании были более клиентоориентированными, но так бывает не всегда.

Сделать из большой компании компанию, которая будет видеть в вас не просто очередного покупателя, а Клиента – единственного в своем роде практически невозможно. Поэтому гораздо проще придать вашей небольшой компании, ценящей и любящей своих клиентов некую ауру большой компании.

Есть огромное число способов показать свое «величие», оставаясь по-прежнему небольшой компанией.

Если у вас интернет магазин, то весьма распространен инструмент в виде банера – вы – 345 покупатель, зашедший сегодня в наш магазин. Ту важно все. Во-первых, – цифра – она должна быть чуть больше, чем реальное количество посетителей, но ведь всегда можно вместо посетителей использовать цифру просмотренных страниц. То есть вы не сильно, но увеличиваете свои цифры. Это очень важно – вы не нагоняете левый траффик – его потом очень сложно фильтровать и проводить аналитику по реальным посетителям, а просто заменяете одну цифру на другую. Второй момент – вы всех посетителей превращаете в покупателей. Ведь на самом деле так и есть – ведь он зачем то зашел в ваш магазин, а раз не купил – так это ваша недоработкаJ
Таким образом вы создаете вокруг своего интернет магазина ауру посещаемого и продающего, а значит потенциальный покупатель будет немного по-другому относиться к нему и вероятность покупки будет выше.

Что делать если в большом офисном центре ваш офис занимает скромные три комнаты на седьмом этаже? Посмотрите как устроена реклама на первом этаже и в витринах вашего офисного центра. Вполне вероятно, что вам удастся сделать свою большую вывеску, которую будет видно издалека. А главное, что все входящие в ваш офисный центр посетители будут видеть вашу вывеску и думать какие они крупные, раз могут позволить себе такую вывеску.

размер компанииЕще один – довольно простой — способ несколько увеличить представление о размере вашей компании относится к вашим автомобилям, доставляющим товары покупателям. Тут важно не только придумать интересное оформление, но и использовать нумерацию автомобилей.
Есть несколько способов «увеличить» их количество. Первый – использовать сложную нумерацию – например 101 – это автомобиль магазина номер 1, а вот 202 – это ваш второй автомобиль, но уже из второго магазина. Одна цифра добавленная к номеру моментально увеличивает количество ваших автомобилей на порядок. А потом если использовать разные цифры на двух разных бортах – на одном 202, а на другом 203 – то вы таким образом увеличите количество машин вдвое! Мелочь? – как сказать – в бизнесе не бывает мелочей!

На этом способы как из большого числа Давидов стать Галиафом не заканчиваются.
Если вы хотите реализовать это в своем бизнесе – обращайтесь – мы обязательно найдем интересные и эффективные идеи именно для вас!

мотивация

Берите пример с ФБР

мотивацияФедеральное бюро расследований составляет известный на весь мир список 10 самых разыскиваемых преступников. Каждую неделю этот список обновляется – из него удаляются те, кто уже пойман, и добавляются те, кого это еще ждет в будущем.
Вы помните эпизод из фильма «Ганнибал», когда по инициативе пострадавшего миллионера в этот список был возвращен знаменитый Ганнибал Лектор, не столько чтобы поймать его, сколько чтобы привлечь внимание.

Вы можете воспользоваться этой идеей для своего бизнеса.

Для покупателей вашего магазина вы каждую неделю составляете свой список самых покупаемых товаров – товары недели или даже товары дня.
Но так как эта идея довольно заезженная, то большинство покупателей реагируют на нее, если только за ней стоят скидки.
А вот если бы большая розничная сеть, то можете себе позволить сделать большое табло с самыми покупаемыми товарами, на котором в реальном времени будет происходить изменение числа покупок. Для этого очень важно, чтобы эти покупки реально совершались и за время пребывания человека в магазине происходили изменения цифр на табло – тогда покупатель включается в гонку –как же так – этот товар самый покупаемый, а я уйду без него?

И если вы уже построили себе табло, то можете воспользоваться им для обратного отсчета.
Так в фильме «Продавец» нужно было продать именно 100 автомобилей на распродаже в честь Дня независимости и табло показывало сколько автомобилей нужно еще продать.

мотивацияТаким образом мы плавно переходим к использованию идеи о «топ-10» для мотивации продавцов.

Можно на совещании в начале месяца обсудить с каждым менеджером список клиентов, которым он должен продать в этом месяце – это должны быть достойные клиенты. Они должны принести компании прибыль, а менеджеру бонусы за продажу.
И каждую неделю обсуждать как идут дела – изменился ли список топ-10 клиентов?
Это очень сильный мотиватор – у кого-то сменилось пять клиентов, кто-то убрал двух, а вот те, кто не сделал ни одной продажи по своему списку будут испытывать некоторый дискомфорт – ведь это не просто соревнования – это битва за результат.

И следующий шаг после создания такого списка – это разработка плана работы с каждым из 10 клиентов – без подготовки скорее всего ни у кого не получится достичь желаемого.

И вот тут уже начнется планомерная работа с лучшими клиентами компании – настоящими и потенциальными. Рост продаж обеспечен!
Потому что у менеджеров появится и цель и план ее достижения.

переговоры

Подробно фиксируйте все договоренности с клиентом

переговорыЯ не зря поместил на картинке чертеж окна.
Все мои советы основаны на реальных событиях и оплачены деньгами неполученных заказов.
И сегодня я расскажу, почему нужно не только фиксировать все договоренности с клиентом, но и при выставлении коммерческого предложения опираться на них.

Представьте, вы на переговорах с клиентом.
Обсуждаете сложный проект.
Клиент делится с вами своими проблемами, говорит о наболевшем, рассказывает о своей мечте.
А вы просто слушаете.
Возможно, конечно, у вас включен диктофон в кармане и вы потом переслушаете этот разговор – но клиент об этом не знает!
Он видит, что вы просто слушаете.
И ничего не записываете.

Он готовился к этому разговору.
А вы просто слушаете.
И это в лучшем случае.
А вдруг вы вовсе не слушаете? И у вас уже есть вариант решения его задачи и вы приехали на переговоры, чтобы потом его продать.
Свой вариант, вне зависимости от пожеланий клиента.

К чему это приведет?
Во-первых, клиент просто обидится. Мы очень любим когда нас слушают. А тут клиент платит нам свои деньги и вправе рассчитывать на слушание.
Во-вторых, а ваше решение на 100% подходит для ситуации клиента? Неужели в нем ничего нельзя изменить, чтобы сделать его более эффективным?
То есть мы с самого начала усложняем себе процесс получения заказа.

Но бывает  так, что вы слушаете и даже что-то записываете.
Подробно записываете.
И даже используете эти записи при составлении коммерческого предложения.
Но когда приходит время отправить его заказчику, вы совершаете очередную ошибку.
Вы отправляете ему конечный результат вашей работы.
Стоимость в рублях, срок выполнения, какие-то гарантии.

Но все это не дает ответа клиенту – а вы его слушали, а вы учли все его пожелания и требования?

То есть у меня как у клиента появляются сомнения.
А что делает клиент, когда у него есть сомнения?
Ищет еще один вариант!

И не факт, что следующая компания, приглашенная на переговоры, будет вести себя точно так же как и вы.
Она, конечно, может оказаться еще хуже вас в этом отношении – и ограничиться типовым решением.
Но всегда есть вариант, что именно она не просто выслушает клиента, но и отразит все его пожелания и мысли в своем коммерческом предложении.

И у вас не будет шанса победить, даже если ваша цена будет ниже.
Клиент получит ответы на все свои вопросы и ему не придется еще раз их задавать, чтобы рассеять сомнения.
Ведь задавать вопросы мы ох как не любим – мы любим получать ответы.

Поэтому, если вас позвали на переговоры, не ленитесь фиксировать все пожелания клиента.
Используете эти сведения, чтобы правильно составить коммерческое предложение.
И покажите в нем, что вы услышали клиента и готовы выполнить его пожелания.

Иначе нет смысла ездить на переговоры.

Что делать, если клиенты говорят, что у них кончился бюджет?

работа с возражениямиЗа последнюю неделю несколько человек в разговоре со мной решали такой кейс. Представь себе, что наши менеджеры звонят клиентам, а в ответ получают — извините, у нас нет бюджета, деньги еще не распределены, позвоните через пару месяцев. Что делать в таком случае?

Обычно в таких случаях все ошибки пытаются повесить на менеджеров — они звонили не вовремя, они не смогли убедить, они не уговаривали…

На самом деле, задачка не совсем простая.

Ведь происходит это не на массовом рынке, где основной принцип “Следующий!”  Нет, это точечные продажи, где есть план работы с клиентом, есть работа с возражениями…. И вот вопрос — как бороться с возражением ” У нас нет бюджета”?

В этом месте я обычно люблю рассказывать одну историю, прочитанную давным давно, что уже не помню первоисточник. Суть в том, что к Учителю приходит ученик и говорит “Учитель, научи меня правильно распределять время, у меня ни на что его не хватает и я ничего не успеваю” Учитель посмотрел на ученика и сказал “Скажи, а тебе времени на то, чтобы сходить в туалет хватает?” — “Конечно, Учитель, — ведь это необходимость”

Мораль этой истории банальна проста — если есть необходимость, то все остальное тут же находится, даже если на первый взгляд времени нет совсем.

Необходимость — вот ключевое слово.

Но необходимость не с вашей точки зрения, с точки зрения клиента.

Получается, что задача менеджера — убедить клиента, что ему необходим наш товар или наша услуга. Но как это сделать? Ведь еще Ходжа Насреддин говорил “Сколько не говори Халва — во рту слаще не станет” — правильно — одних слов мало.

И надо вспомнить еще одного товарища, который сказал “Ты можешь достичь добрым словом и пистолетом большего, чем просто добрым словом”. Да, это был Аль Капоне и согласитесь, что он знал о чем говорит.

Нет, я не призываю вас браться за пистолет и идти убежать клиента. Это уже будет не продажа , а обычный разбой. Но подумать о том, что в вашем случае могло бы стать этим самым пистолетом надо.

И ответ лежит на поверхности — это ваши маркетинговые материалы.

Ловушка для начинающего директора

директорКаждый директор был когда то директором первый раз.
И очень часто его первый раз был связан с тем, что пришла ему в голову интересная идея и пошел он с ней по своим друзьям-бизнесменам и согласились эти друзья дать ему некую толику денег и дали ему какое то количество процентов в уставном капитале фирмы. Небольшое – 10-15 – не важно количество, важно – что мало.
А мало в бизнесе – это ноль.
И интересная получается загогулина.
Есть директор, который при этом владеет долей имущества фирмы.
Казалось, о чем еще мечтать?..

Но проходит время, деньги заканчиваются или надо думать о дальнейшем развитии…

И получается очень конфликтная ситуация.
Кто больше всех заинтересован в развитии? – Директор.
Кто больше всех заинтересован в стабильности? – Собственники.

А стабильность и развитие прямо противоположные стороны движения.

И даже если предположить, что уговорил директор двигаться в сторону развития,
получается, что он за малую толику прибыли – согласно его доле, должен нести ответственность многократно ее – прибыль – превосходящую.
И возникает резонный вопрос – а ему это надо?

Этого можно было бы избежать, подумав об этом до подписания учредительного договора, но мы же говорим о первом опыте директорства…

К чему приводит подобный конфликт?
Как правило, к разрушению – потому что именно собственники могут убить фирму, или перерождению, когда “большие ребята” говорят – мы свое уже получили – пусть играется сам. То есть в любом случае – это будет уже другая фирма.

Почему я об этом пишу?
Интересно было бы узнать, а вдруг есть еще какой нибудь выход?